Amélioration de l’expérience client au sein du pôle d’échange multimodal - ESPACE KORRIGO & GARE ROUTIÈRE DE RENNES

Contexte

EMS Rennes exploite la Gare Routière de Rennes pour le compte de la Région Bretagne depuis 2012, et un espace de vente KorriGo au sein du Pôle d’Échanges Multimodal (PEM) de Rennes depuis 2018. Après plus de deux ans d'activité, il a paru opportun de faire le point sur la qualité de service et l’expérience voyageur de l'Espace KorriGo et de la Gare Routière, au travers d’une étude menée par EM Services.

Accompagnement EMS

Notre méthodologie s’est appuyée sur le programme WELCOME, programme international du groupe RATP DEV basé sur l’excellence et l’amélioration continue de l’Expérience Client, et a suivi les étapes suivantes :

  • Premier diagnostic d’organisation et de fonctionnement ;
  • Entretiens et atelier collaboratif avec les agents d’information, de vente et de régulation, pour identifier des améliorations quick-win et des pistes d’évolution à plus long terme ;
  • Segmentation et élaboration de personae de voyageurs ;
  • Une enquête de satisfaction terrain auprès de 300 usagers du PEM ;
  • Des visites mystères dans les 2 Espaces de Vente Multimodaux (Espaces KorriGo) du Pôle d’Échange;
  • Des focus groups avec des usagers du Pôle d’Echanges Multimodal, clients des Espaces KorriGo et de la Gare Routière ;
  • Proposition de thèmes d’évolutions, sur les dimensions services, relation client, organisation, signalétique, aménagement des lieux, gestion de l’attente, information et promotion, information voyageurs, communication… ;
  • Visite in situ / audit de la Gare et de l’espace KorriGo avec la Région Bretagne, sous la forme de différents parcours voyageurs ;
  • Deux ateliers de projection et co-construction avec la Région Bretagne, ainsi qu’avec Rennes Métropole et l’exploitant du second espace KorriGo du pôle multimodal.

Résultats

EM Services a délivré deux plans d’actions à la Région Bretagne :

  • L’un propre au périmètre de la gare routière et de l’espace KorriGo gérés par EMS Rennes ;
  • L’autre commun aux deux espaces KorriGo du Pôle d’Echange Multimodal, à décliner avec Rennes Métropole.